De drie v’s van customer service: variatie, vragen beantwoorden en vertrouwen

Hoe een gemiddelde dag van de collega’s van customer service eruitziet? Charline, Yuri en Magelien klinken eenstemmig: “Iedere dag is anders.” Maar uiteindelijk draait het steeds weer rond één doel: de klant zo goed mogelijk helpen.

  
 
De drie collega’s werken elk in een andere divisie bij Unilin en hebben een andere invulling van hun functie bij customer service. Als Internal Sales staat Charline klanten bij in het volledige bestelproces, terwijl Yuri als After Sales Assistant klanten helpt met administratieve en logistieke problemen en installatievragen. Magelien krijgt als Sales Assistant Export dan weer vooral vragen over leveringen.
 
Toch zijn de bekommernissen van de klanten  overal dezelfde. En de drive om hun klanten te helpen hebben Charline, Yuri en Magelien in elk geval met elkaar gemeen.
 

Variatie

Voor Charline is de band met de klanten het leukste aspect van haar job. “Die bouw je doorheen de jaren op, net als de band met collega’s van andere afdelingen.”

Yuri is aangetrokken tot de combinatie van technische kennis en klantgerichtheid. “Tot in het kleinste detail de producten leren kennen en bijleren vind ik een van de leukste aspecten. Onze producten evolueren continu, dus is het ook belangrijk dat we de juiste informatie doorgeven aan onze klanten. En geen enkele dag is hetzelfde, want de vragen en de mogelijke moeilijkheden die klanten ervaren verschillen elke dag.”

 Magelien vindt de veelzijdigheid en dagelijkse onverwachte wendingen dan weer het leukste. “Het is een cliché, maar geen enkele dag is hetzelfde. Ik mag dan wel elke avond een to-dolijstje maken voor de volgende dag, ik weet ook dat ik ‘s anderendaags tal van andere varkentjes te wassen zal hebben! Dan is het een kwestie om de juiste prioriteiten te stellen. Van onze leidinggevenden krijgen we gelukkig wel het vertrouwen en de autonomie om zelf onze werkdag te plannen en in te delen.”
 

Vragen beantwoorden

Charline: “Ik probeer nauwkeurig en proactief te werken. Ik besteed ook veel aandacht aan duidelijke en professionele communicatie en denk mee met onze klanten om hen een excellente service te bieden. Mijn 13 jaar anciënniteit is natuurlijk ook geen onbelangrijke troef (lacht).”
 
Yuri is de benjamin van de drie, maar daar ziet hij ook een troef in: “Mijn leergierigheid is mijn grootste troef! Door mee te blijven met nieuwe innovaties en producten, kan ik klanten beter helpen. Vragen half beantwoorden of geen oplossingen bieden voor problemen vind ik ‘not done’. We krijgen bij onze dienst ook met klachten te maken, en dat betekent soms dat klanten hard uit de hoek kunnen komen. Dat is natuurlijk ‘part of the job’. Belangrijk is om steeds professioneel, vriendelijk en correct te communiceren. En vooral de zaken niet persoonlijk te nemen. Ik kan ook makkelijk samenwerken met veel verschillende profielen en types van mensen, dat is nodig want After Sales is een schakel die veel diensten met elkaar verbindt.”
 

Vertrouwen

Magelien schuift haar flexibiliteit en luisterskills naar voren als troeven in haar job. “Ik ben van nature een goede luisteraar, als ik tenminste zelf niet aan het babbelen ben (lacht). Dat is absoluut een troef in mijn job. Luisteren en begripvol zijn tegenover de klanten is cruciaal om een goede vertrouwensband op te bouwen. Ook als de klant geen gelijk heeft. Door vriendelijk en meelevend te zijn stel ik de klant gerust en kan ik de situatie beter in kaart brengen. Zo komen we sneller tot een oplossing waar iedereen zich in kan vinden.”

Heb je ook interesse om bij Customer Service aan de slag te gaan ? Bekijk onze vacatures!