Три стороны работы с клиентами: разнообразие, ответы на вопросы и доверие

Как выглядит обычный рабочий день сотрудника службы по работе с клиентами? Шарлин, Юрий и Магелин сходятся в одном: «Ни один день не похож на другой». Но в конечном итоге все направлено на одну цель: оказать клиенту оптимальную помощь.

Эти трое коллег работают в разных подразделениях и выполняют различные задачи в службе по работе с клиентами. Шарлин занимается вопросами внутренних продаж и помогает клиентам на всех стадиях процедуры заказа. Юрий, помощник по послепродажному обслуживанию, оказывает клиентам поддержку в решении административных и логистических проблем, а также в вопросах установки. Магелин, будучи помощником по экспортным продажам, занимается, прежде всего, вопросами поставок.
 
Тем не менее заботы клиентов повсюду одинаковы. А стремление помочь клиенту – это то, что объединяет Шарлин, Юрия и Магелин.
 

Разнообразие

Для Шарлин отношения с клиентами – самая привлекательная сторона работы. «Эти отношения выстраиваются в течение многих лет, так же как отношения с коллегами из других отделов».
 
Юрию нравится сочетание технических знаний и ориентированности на клиента. «Доскональное знание продуктов и получение новых знаний – это то, что мне интересно. Наши продуктыпостоянно совершенствуются, поэтому важно, чтобы мы доносили до клиента правильную информацию. Ни один день не похож на другой, потому каждый день клиенты обращаются с разными вопросами и проблемами».
 
Магелин тоже импонирует разнообразие и неожиданные ситуации, с которыми она сталкивается на работе. «Это звучит как клише, но каждый день отличается от другого. Даже если я вечером составляю список дел на следующий день, я знаю, что придется решать и другие непредвиденные вопросы! И тогда важно грамотно расставить приоритеты. К счастью, наши руководители нам доверяют и дают возможность самостоятельно планировать рабочий день».
 

Ответы на вопросы

Шарлин: «Я стараюсь работать продуманно и проявлять инициативу. Кроме того, уделяю много внимания четкой и профессиональной коммуникации и обдумываю вместе с клиентом возможные пути решения проблемы, стараясь обслужить их на высшем уровне. И конечно, мой 13-летний стаж работы – тоже немаловажное преимущество», – смеется она.
 
Юрий – самый младший из троих, однако он видит в этом преимущество: «Моя любознательность – мой козырь! Если я в курсе всех новшеств, я могу лучше помочь клиенту. Для меня недопустимо дать расплывчатый ответ или не предложить клиенту решения проблемы. Нашей службе приходится сталкиваться и с жалобами, а это значит, что клиенты могут вести себя жестко. И это часть нашей работы. Важно всегда общаться с клиентом профессионально, дружелюбно и корректно. И главное, не принимать все на свой счет. Я могу легко сотрудничать с людьми разных характеров и типов личности; без этого нельзя, ведь отдел послепродажного обслуживания – это звено, соединяющее между собой различные службы».
 

Доверие

Магелин ставит на первое место в работе гибкость и умение слушать. «Я по своей природе хороший слушатель, по крайней мере, если я сама не болтаю», – смеется она. «В моей работе это неоспоримое преимущество. Умение слушать и с пониманием относиться к клиентам очень важно для построения хороших доверительных отношений. Даже когда клиент не прав. Проявляя дружелюбие и эмпатию, я могу успокоить клиента и лучше оценить ситуацию. Так мы быстрее найдем решение, которое бы всех устраивало».